Este artigo propõe apresentar que com a disrupção tecnológica surge então a distinção entre Experiência do Usuário (UX) e Experiência do Cliente (CX), mesmo que estes possam ser o mesmo ator, porém em momentos distintos de sua jornada em contato com uma marca. Essa jornada do cliente em uma software house é o cenário usado para esse contexto. Em cada ponto de contato deste usuário com a marca, deve se oferecer experiência memoráveis de forma positiva e com qualidade. Demonstra se também que o conhecimento, cultura e habilidades do cliente e usuário, impactam na análise e resultado dos conceitos que são descritos na jornada, já que a experiência é algo subjetivo de cada indivíduo. A empresa precisa desenvolver em sua cultura o atendimento onde o foco é o cliente e dessa forma a equipe que os atende em cada ponto de sua jornada, necessita estar alinhada com a cultura da experiência do cliente em oferecer com empatia o suporte e treinamento a todos os perfis de clientes.