Ao longo das últimas décadas, com o crescimento do setor terciário e com a difusão do uso da Tecnologia da Informação (TI), a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM) tem se consolidado como um campo estratégico para geração de valor para as empresas. Aplicável a diversos setores da economia, a ITSM encontra, ainda, pouco respaldo no setor secundário, visto que a TI é muitas vezes tida como de interesse auxiliar em empresas do segundo setor. É nesse cenário que este trabalho se funda, visando contribuir para o amadurecimento da ITSM na indústria a partir da proposta de desenvolvimento de um protocolo de atendimento de demandas de TI para clientes internos de indústrias automobilísticas. Objetiva-se, portanto, propor um protocolo fundamentado teórica e metodologicamente para atendimentos de serviços de TI no setor automobilístico. Para tanto, foi realizada a avalição sistemática dos principais conceitos da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e de sua correlação com o cenário de desenvolvimento tecnológico da indústria automobilística. Com base nesse método de investigação, pôde-se produzir um protocolo de escalonamento de atendimentos de demandas de TI que contasse com escalonamento racional, bem como um sistema que o implementasse. Concluiu-se, por fim, que a construção de um protocolo embasado na ITIL permite definir procedimentos que tornam o atendimento de serviços de TI às indústrias automobilísticas condizente com as reais necessidades daqueles que nelas trabalham.